腾讯：孩子用父母账户消费 致游戏投诉量暴增（电竞≠游戏代名词）

“沉迷网络世界，孩子花光父母积蓄打游戏。”每隔一段时间就有这样的事件被报道出来。怎样才能找到适当娱乐与“过度消费”之间的平衡点，成为行业一直以来关注的焦点。7月18日，成都商报记者在成都腾讯大厦的媒体见面会上了解到，未成年人消费是带来投诉量暴增的主因，且89%是因为使用了父母的支付账户进行消费。同时，造成非理性消费的主要原因在于家庭教育的缺失。

●数据

9岁～12岁游戏非理性消费占比高

未成年人消费是带来投诉量暴增的主因，其中89%是因为使用了父母的支付账户进行消费。为此，腾讯于2018年6月推出了“未成年人高额消费将获主动提醒”的服务。

成都商报记者了解到，提醒服务试运行以来，根据对所受理的消费申诉进行分析和调研显示，出现非理性消费的孩子年龄在17岁以下，其中9岁～12岁出现非理性消费的占比最高，达66%；6岁～8岁占比为17%。同时调研显示，其根本原因在于家长对成长阶段孩子的教育引导能力相对欠缺，未成年人出现非理性消费情况的家长学历构成如下：高中以下学历占比为52%，大专、中专占比为19%，本科以上为29%。

父亲在外打工，母亲一个人照顾3个小孩，因常年搬家换学校的原因，13岁的儿子在学校几乎没有什么朋友，“只有玩游戏的时候最开心，逃避现实沉迷在游戏里”是13岁儿子的常态，被医生诊断出有抑郁倾向，这是腾讯提醒服务上线以来遇到的案例，而类似的案例数不胜数。

腾讯未成年人主动服务平台负责人陶金告诉成都商报记者，“针对非理性消费，腾讯游戏设立了健康游戏家长专线，但是我们发现游戏的背后，包含着更深层次的家庭问题。因此，面对特殊、典型的家庭我们设立了一对一的服务，这已经脱离了游戏提醒的本身上升到家庭问题辅导层面”。

●应对

30天消费300元将被主动提醒

“您昨天有一笔较高额的消费，是您本人消费的吗？”在得到否定的回答后，腾讯消费提醒客服继续问道，“那您家有小孩吗？”“有。”“那您方便的时候可以跟小孩确认下消费情况”。

2018年6月20日，腾讯游戏宣布试行未成年人游戏消费提醒，对于旗下游戏中疑似未成年人的高额消费，腾讯尝试主动介入，提醒用户关注可能存在的未成年人非理性消费的情况。

据悉，最初推出时，对于疑似未成年人的游戏消费，单日消费提醒金额为500元，两周后，设置为30天中任意时段的累计消费达到500元的，腾讯将尝试联系其支付账户所有人进行提醒确认。目前提醒消费额度已从500元调整到300元。

腾讯未成年人主动服务平台负责人陶金告诉记者，“由于家庭情况不同，对游戏的接受度不同，各个家庭对于游戏消费金额多少才算非理性消费没有界定，但是根据试运行情况及用户意见，我们将提醒服务的金额调整到300元”。

据腾讯游戏提供的数据显示，试运行以来，初步估算可识别未成年消费占比25%，76%未成年人账号消费金额得到控制，62%未成年人账号在线时长有所下降。“其实这样一个主动的服务也有很多挑战跟困难，未成年识别占比25%的同时也等于带给了75%正常用户的骚扰”，陶金表示，“未来会根据试运行的情况，不断尝试优化，去提醒更多的家长”。

据悉，目前“游戏消费提醒”服务已覆盖《王者荣耀》《英雄联盟》《穿越火线：枪战王者》《QQ飞车》手游、《火影》手游、《奇迹暖暖》《地下城与勇士》等热门游戏，支持QQ登录账号在以上游戏产品的疑似未成年人游戏消费提醒服务。

成都商报记者费成鸿

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